Geplaatst op
Customer Relationship Management, ook wel bekend als CRM, verwijst naar de consistente afstemming van een bedrijf op zijn eigen klanten. Dit gaat ook hand in hand met het systematisch inrichten van alle klantrelatieprocessen. Een CRM-systeem stelt bedrijven in staat om al deze processen aan de softwarekant in kaart te brengen. Op deze manier kunnen organisaties de gehele customer journey analyseren. Binnen het systeem kunnen ze ook worden geoptimaliseerd of zelfs geautomatiseerd.
Om dit te doen, moet het systeem echter worden ontworpen om te voldoen aan de behoeften van het betreffende bedrijf. Elk bedrijf heeft zijn eigen eisen aan geschikte CRM-software. Deze kunnen het gevolg zijn van verschillende factoren, zoals de grootte van het bedrijf of de brancheaffiliatie. De klantenkring of branche waarin het bedrijf zich bevindt heeft ook een sterke invloed op de eisen die aan adequate software worden gesteld.
Hieronder zullen we dieper ingaan op CRM-systemen voor bedrijven die actief zijn in de B2B-sector.
Digitalisering dankzij CRM-systeem
Qua functies lijken de systemen voor de B2B- en B2C-sectoren sterk op elkaar. In beide gevallen moeten de kernmodules van verkoop, marketing en klantenservice worden gedekt. Daarnaast maken analysefuncties vaak deel uit van de CRM-software. Ze stellen bedrijven in staat om een 360°-beeld van hun eigen klanten te krijgen en hen gerichter aan te spreken met aanbiedingen die bij hen passen. Hiervoor worden vaak grote hoeveelheden data (trefwoord “big data”) gebruikt. In het kader van de digitalisering stellen CRM-systemen bedrijven in staat om de hoogst mogelijke toegevoegde waarde uit de bestaande gegevens te halen.
Kenmerken van B2B CRM-software
De B2B verschilt van de B2C doordat de individuele klant meestal een hogere waarde voor het bedrijf heeft dan in de B2C. Daar waar organisaties binnen de B2C-markt vaak een grote (potentiële) doelgroep hebben, hebben business to business-bedrijven vaak een kleiner, hechter klantbestand om mee te werken en waarvan ze afhankelijk zijn.
Dit maakt het des te belangrijker om je eigen klanten goed te kennen om een zo hoog mogelijke klantloyaliteit op te bouwen. Dit is mogelijk door klantgegevens te analyseren die via verschillende kanalen in het CRM-systeem zijn verzameld.
Gerelateerd: “Verbeterde samenwerking tussen marketing en sales met CRM-software”
Social CRM: de link tussen CRM en social media
Op het gebied van social CRM zijn ook vaak andere kanalen relevant. Aanwezigheid op sociale media moet indien mogelijk worden verbonden met de CRM-software. Dit zorgt voor een naadloze gegevensuitwisseling van systeem tot systeem. Er wordt ook voor gezorgd dat alle gegevens die uit de operationele business worden verkregen, centraal worden opgeslagen in het CRM-systeem. De evaluaties hiervan kunnen vervolgens worden gebruikt in de operationele bedrijfsvoering om de processen te optimaliseren.
Customer Journey: de reis van de klant
Ook is het aan te raden om de customer journey onder de loep te nemen. Dit kan door middel van customer journey mapping. Dit stelt bedrijven in staat om elk contactpunt met de klant te begrijpen en elke interactie van een klant met het bedrijf van dichterbij te bekijken om zodoende het meeste uit deze contactmomenten te kunnen halen.